汽車銷售技巧-汽車售后投訴處理技巧和注意事項(xiàng)

    【中華汽車網(wǎng)校 汽車銷售技巧】在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯;即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

    處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。
    汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)

    一、基本的做法
    1、接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面);
    2、態(tài)度要誠摯;
    3、接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況;
    4、讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話;

    二、處理原則
    1、對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉;
    2、讓車主覺得自己是個重要的客戶;
    3、對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服;
    4、解釋的時候不能委曲求全;
    5、謝謝客戶讓你知道他的意見;

    三、注意的問題
    1、注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題;
    2、讓車主傾訴自己的怨言;
    3、時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重;

    四、具體處理方法
    1、車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝你給我們提出了寶貴的意見"，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。
    2、仔細(xì)傾聽客戶的抱怨;
    3、確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用;
    4、不屬于我方造成的問題，但是也要注意態(tài)度，一般來說，要注意下面幾個事項(xiàng)。
    a、耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情;
    b、建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修;
    c、收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免;
    5、再次對客戶的投訴表示感謝。

    網(wǎng)校總結(jié)：俗話說，顧客就是上帝，做銷售，關(guān)鍵是做服務(wù)，做服務(wù)其實(shí)就是做細(xì)節(jié)。投訴作為4S店售后服務(wù)的重要組成部分，對銷售有間接影響力，作為售后服務(wù)人員，有必要對售后投訴接待進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。

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