政策解讀：浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法

消費者權益保護法越來越引起人們的關注，在購物出現(xiàn)問題時，越來越多的消費者傾向于依靠消費者權益保護法來維護自己的合法權益。近日，浙江省實施新“消保法”，要求二手車商必須明確告知車況，且60日內或3000公里內，承擔包修責任?。?/span>2017年《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十八條明確指出）

1995年12月26日，浙江省第八屆人民代表大會常務委員會第二十五次會議通過；2000年10月29日，浙江省第九屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議第一次修訂；2017年3月30日，浙江省第十二屆人民代表大會常務委員會第三十九次會議第二次修訂。

第一條
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規(guī)，結合本省實際，制定本辦法。

第二條
本省行政區(qū)域內發(fā)生的消費行為或者住所地在本省行政區(qū)域內的經營者提供商品或者服務的行為，適用本辦法。

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《中華人民共和國消費者權益保護法》和本辦法等法律、法規(guī)的保護。單位為職工生活需要購買商品或者服務的，依照本辦法規(guī)定執(zhí)行。

第三條
本辦法由各級人民政府組織實施?？h級以上人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，建立健全協(xié)調機制，研究、解決消費者權益保護工作中的重大問題，督促有關行政管理部門做好消費者權益保護工作。

負責工商、質量技術監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督、價格、旅游、衛(wèi)生、建設、商務、交通運輸、教育、農業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、文化體育和廣播電視、檢驗檢疫、通信、郵政、金融等管理工作的部門和機構應當在各自職責范圍內，依法加強對經營者及其經營行為的監(jiān)督、管理，及時處理消費者的投訴、舉報，查處侵害消費者權益的違法行為。

設區(qū)的市和縣（市、區(qū)）人民政府市場監(jiān)督管理部門應當設立或者指定保護消費者權益的專門機構，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道市場監(jiān)督管理所應當確定保護消費者權益的專門人員，開展消費者權益保護工作。

第四條
省、設區(qū)的市和縣（市、區(qū)）依法成立消費者權益保護委員會。消費者權益保護委員會履行職責所需經費列入同級財政預算。

消費者權益保護委員會由有關部門和行業(yè)協(xié)會、新聞單位、社會團體與消費者代表等組成，可以根據(jù)工作需要設立專業(yè)委員會。

第五條
消費者權益保護委員會履行下列公益性職責：

（一）對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較、分析，并公布結果；

（二）對消費者因合法權益受到損害依法提起訴訟或者申請仲裁的，提供支持和幫助；

（三）對侵害消費者權益的經營者進行約談，通過大眾傳播媒介對侵害消費者權益的行為予以勸諭、揭露、批評；

（四）推動行業(yè)協(xié)會就商品或者服務的質量、售后責任等作出有利于消費者的行業(yè)約定或者承諾；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他公益性職責。

第六條
消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規(guī)規(guī)定的各項權利。消費者應當提高自我保護意識，依法行使權利。

經營者應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國價格法》等有關法律、法規(guī)的規(guī)定，履行保障消費者權益的義務。

第七條
經營者及其工作人員應當依法履行保護消費者個人信息的義務。消費者個人信息包括經營者在提供商品或者服務中獲取的消費者姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住址、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系方式、收入和財產狀況、消費交易記錄以及反映健康狀況的體檢及診斷報告、病史、治療記錄或者醫(yī)療美容記錄、生物識別信息等能夠單獨或者與其他信息結合識別公民個人身份的信息。

第八條
經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋。

經營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經營者的行為。

第九條
賓館、商場、餐館、銀行、客運場站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂園、風景區(qū)等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務，為消費者提供安全的消費環(huán)境，保證其經營場地、服務設施、店堂裝潢、商品陳列、網絡環(huán)境等符合保障人身、財產安全的要求；對可能危及消費者人身、財產安全的場所和設施，經營者應當以顯著的方式設置安全使用說明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。

經營者提供可能危及人身安全的游樂服務的，應當建立安全管理制度和應急預案，按照規(guī)定配備安全防護人員并督促其履行職責。消費者的人身、財產遇到危險或者不法侵害時，經營者應當給予及時、必要的救助。

第十條
經營者自營業(yè)執(zhí)照核準登記之日起六個月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預付憑證（以下簡稱預付憑證）。預付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實體預付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預付憑證。

企業(yè)法人提供的單張記名預付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預付憑證金額不得超過一千元；其他經營者對同一消費者提供的記名預付憑證金額不得超過兩千元，單張不記名預付憑證金額不得超過五百元。但是，預付款存入第三方支付平臺并且憑消費者指令支付的除外。

預付憑證金額超過前款規(guī)定的最高限額的，消費者有權要求退還超過限額部分的款額，經營者不得因此減少或者取消已經承諾的優(yōu)惠。

第十一條
經營者應當在發(fā)放預付憑證的合同中明確下列事項：

（一）企業(yè)經營者的名稱、住所地、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，個體工商戶經營者的姓名及身份證明、住址和聯(lián)系方式；

（二）提供商品或者服務的名稱、價格、地點、期限等；

（三）預付款繳存方式、金額、優(yōu)惠措施；有第三方支付平臺的，應當明確第三方支付平臺的單位及聯(lián)系人、扣付方式、退款條件等。

在設定的使用期限內不限制消費次數(shù)的年卡、季卡等記名預付憑證，消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉讓預付憑證的，經營者應當允許，并不得收取額外費用。消費者因預付憑證遺失要求掛失的，經營者不得拒絕。

以消費者實際購買的商品或者接受的服務扣付費用并設定使用期限的預付憑證，在設定的使用期限屆滿后，經營者應當退還預付款余額或者延長期限，并不得收取額外費用。

經營者未按約定提供商品或者服務的，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失；消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經營者不得在消費者的預付款余額中扣減。

經營者終止經營活動的，應當提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者，消費者有權要求退還預付款余額。經營者終止經營活動后，承受其權利義務的經營者應當繼續(xù)向持有預付憑證的消費者提供商品或者服務，不得對消費者增設新的條件或者減損消費者的權利。

消費者要求退還預付款余額的，經營者應當自消費者要求退款之日起五日內予以退還。

本辦法所稱預付憑證，不包括城市公共交通的月票或者月卡。

第十二條
考試培訓、興趣班或者輔導班、駕駛員培訓等營利性培訓經營者應當與消費者訂立書面合同，明確培訓項目、課程內容和課時數(shù)量、教師資格資質、教學培訓地點、設施設備、收費項目和標準等內容。

國家和省對培訓資格、預收費用最高限額、資金存管和扣付方式等有規(guī)定的，應當遵守該規(guī)定。

經營者及其工作人員有辱罵、體罰學員等嚴重違反教育規(guī)范行為或者經營者有違反合同約定行為，導致消費者無法繼續(xù)接受培訓或者繼續(xù)培訓無法達到預期效果的，消費者有權要求經營者退還相應費用，并要求依法賠償損失，經營者應當自消費者要求退費之日起五日內予以退還。

第十三條
經營者提供的贈品或者免費服務，應當符合質量要求；贈品或者免費服務的質量存在瑕疵的，應當向消費者事先說明。

經營者因其提供商品或者服務的質量問題依法承擔退貨或者退款責任時，不得要求消費者退還贈品，不得將贈品、免費服務折價抵扣退款。

第十四條
餐飲業(yè)經營者對食材的產地、品質和價格（計量單位）不得作引人誤解的表示，對消費者選定的酒水菜品及價款，下單前應當經消費者確認;未經消費者確認發(fā)生爭議的，按照有利于消費者的原則處理。

第十五條

修理、加工業(yè)經營者應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經消費者同意后，再進行修理、加工，并保證修理、加工質量。

經營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得使用不符合質量標準或者與約定不相符的零部件或者材料，不得偷工減料或者謊報用工用料。

經營者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修復后交付消費者之日起計算。

第十六條

攝影攝像、沖印業(yè)經營者應當保證攝影、沖印照片和攝制錄像的質量。照片或者錄像存在明顯瑕疵或者因經營者保管不善遺失的，經營者應當根據(jù)消費者的要求免費修復或者重拍、重印，并依法賠償損失。經營者不得自行保留消費者的照片和底片。

第十七條
美容醫(yī)療機構提供醫(yī)療美容服務的（因疾病治療涉及的修復重建除外），應當事先向消費者本人或者其監(jiān)護人書面告知實施醫(yī)療美容項目的適應癥、禁忌癥、美容方式和效果、醫(yī)療風險、醫(yī)用材料、負責實施醫(yī)療美容項目的主診醫(yī)師和注意事項等，并取得消費者本人或者其監(jiān)護人的書面確認。對美容效果的約定應當以圖片、音像等事后可以核對的方式保留。因美容醫(yī)療機構責任導致醫(yī)療美容達不到約定效果或者消費者容貌受損的，美容醫(yī)療機構應當根據(jù)消費者的要求退還費用或者重作，并依法賠償損失。

美容醫(yī)療機構明知其服務存在缺陷仍然向消費者提供服務，或者未取得資質的機構和個人實施醫(yī)療美容，造成消費者死亡或者健康損害的，受害人有權依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定向經營者要求賠償。

第十八條
供水、供電、供氣、電信、有線電視等公用事業(yè)經營者應當公示提供商品或者服務的質量標準和收費標準；提供的商品或者服務未達到公示標準的，應當根據(jù)消費者的要求采取補救措施，并依法賠償損失。

經營者應當配備和使用符合規(guī)定的計量器具，保證計量準確；對消費者有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起三日內核查，并在查明原因后及時告知消費者。水、電、氣、通話時間、網絡流量等計量異常增加，經營者沒有證據(jù)證明是消費者責任的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。消費者對計量有異議的，應當自收到費用賬單之日起六個月內提出。

電信、有線電視等經營者提供收費服務或者免費使用服務的，應當在合同期滿前十五日內向消費者作出明確提示，由消費者確認是否延續(xù)服務。未經消費者確認延續(xù)提供服務的，經營者對延續(xù)提供的服務不得收取費用。終止服務后，消費者需要退還設有押金、保證金的設備的，有權要求經營者提供免費上門服務。

第十九條

商品房因勘察、設計、施工原因，在設計使用期限內發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、承重的柱墻梁板等構件結構開裂變形等問題,超出工程建設強制性標準規(guī)定的安全限值，無法維修或者一次維修后仍超出安全限值的，消費者有權要求退房，并要求依法賠償損失。

商品房的屋面防水工程、有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、地下室和外墻面的防滲漏保修期限不得低于八年，保修期限自商品房交付消費者之日起計算。商品房因勘察、設計、施工原因，在保修期限內發(fā)生滲漏的，經營者應當自與消費者就維修方案達成一致之日起六個月內予以修復，并依法賠償損失；同一區(qū)位的滲漏，經營者自與消費者就維修方案達成一致之日起六個月內未予修復的，消費者有權要求退房或者自行委托維修單位進行維修，維修費用由經營者承擔。保修期限內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經營者承擔。

根據(jù)本條第一款、第二款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按原價格退還房款；遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標準的新價格退還房款。

第二十條

房地產經營者銷售全裝修商品房的，應當在合同中明確所用主要裝修材料的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和施工質量標準等內容；提供室內設施設備的，應當明確提供的設施設備的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和安裝標準等內容。

全裝修商品房交付時，經營者應當提供項目竣工驗收時委托第三方專業(yè)檢測機構出具的空氣質量檢測合格報告、電氣網絡管線和給排水管道等隱蔽工程的設計施工資料。埋設在墻體、地面內的電氣網絡管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，自全裝修商品房交付消費者之日起計算。

房地產經營者預售全裝修商品房的，應當提供交付樣板房。交付樣板房的保留時間，自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月，或者自建設項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。全裝修商品房的展示樣板房、模型、展示板以及廣告對于合同訂立有重大影響的，應當作為房屋裝修質量的交付標準。

第二十一條

住宅裝修經營者應當與消費者訂立書面合同，明確施工期限、施工質量、施工費用、質量保證方式、違約責任等內容；由經營者提供裝修材料的，應當書面約定材料的名稱、品牌、規(guī)格、型號、等級和價格等。

埋設在墻體、地面內的電氣網絡管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，其他裝修部位的保修期限不得低于兩年，自裝修工程竣工驗收合格之日起計算。

第二十二條

快遞經營者應當按照國家有關規(guī)定對消費者交寄的快遞物品內件進行驗視，保存相關記錄，妥善堆放、裝卸和運載快遞物品，在承諾時間內將快遞物品投遞到約定的收件地址，并由收件人或者其指定的代收人簽收，雙方也可以約定以智能自助快遞柜等方式進行投遞和簽收。

經營者在接收快遞物品時，應當事先要求消費者申報物品的實際價值；消費者在交寄文件資料（包括照片、圖片、合同等，下同）或者對其具有特殊意義的物品時，應當事先申報文件資料或者物品的價值。快遞物品屬于易碎易損物品或者消費者申報的價值超過一定限值的，經營者可以要求消費者就超過限值部分進行保價寄遞。

快遞物品因經營者責任遺失或者損毀，事先申報價值的，經營者應當按照申報價值予以賠償；事先未申報價值但事后能夠確定實際價值的，經營者應當按照實際價值予以賠償；事先未申報且事后無法確定實際價值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經營者按照所收取資費十倍的標準予以賠償，但最高額不超過八百元。

第二十三條

金融機構依法銷售自有金融產品或者代理銷售金融產品的，應當建立產品信息查詢服務平臺，履行信息披露義務，向消費者告知金融產品的發(fā)行主體、產品屬性、投資風險和擔保設定等情況，不得夸大產品收益率或者隱瞞重要風險信息，不得提供虛假或者引人誤解的產品信息。告知情況應當經消費者書面確認或者以其他事后可以核查的方式確認。

銀行業(yè)金融機構應當建立自有理財或者代理產品銷售專門區(qū)域，設立明顯標識，并按照規(guī)定要求保存有關銷售情況的錄音錄像記錄或者數(shù)據(jù)信息，不得允許非本機構工作人員在其營業(yè)場所從事產品宣傳推介、銷售等活動。銀行業(yè)金融機構對非本機構工作人員在其營業(yè)場所內從事的宣傳推介、銷售等活動依法承擔賠償責任。

第二十四條

第三方網絡交易平臺提供者應當按照規(guī)定要求建立并實施平臺交易規(guī)則、交易安全保障、消費者投訴快速處理、信用評價、商品或者服務質量監(jiān)控等管理制度，保證消費者能夠便利、完整閱覽和保存各項管理制度。

第三方網絡交易平臺提供者應當對網上經營者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息進行核查和登記，保證信息的真實有效，并在網上經營者從事經營活動的主頁面的醒目位置予以公開。

消費者因對網上經營者作出負面評價而遭受其騷擾或者威脅的，第三方網絡交易平臺提供者查證核實后，應當按照平臺管理制度采取措施，對該網上經營者作出信用降級、不良行為記錄等處理或者停止對其提供平臺服務。

第三方網絡交易平臺提供者應當設立消費者權益保障金，并公開消費者權益保障金的管理和使用辦法。網上經營者對消費者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕的，第三方網絡交易平臺提供者應當使用消費者權益保障金先行賠付。

第二十五條

除國家規(guī)定實行包修、包換、包退（以下簡稱三包）的商品外，省工商行政管理部門應當會同省質量技術監(jiān)督、商務主管部門和有關行業(yè)主管部門，根據(jù)本省實際規(guī)定實行三包的商品目錄以及相應商品的三包有效期限、三包責任。

國家和省規(guī)定或者經營者與消費者約定實行三包的商品，經營者在出售商品時應當出具三包憑證，并確定具備條件的維修單位。三包憑證應當明確消費者的權利和義務。

第二十六條

國家和省規(guī)定實行三包的商品不符合質量要求的，自商品交付之日起七日內，經營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理；自商品交付之日起十五日內，經營者應當根據(jù)消費者的要求予以更換或者修理。

經營者按照三包規(guī)定承擔退貨責任的，應當根據(jù)商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費、使用補償費等任何費用。

經營者按照三包規(guī)定承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號的商品。無同型號商品的，經營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨，退貨時不得收取折舊費、使用補償費等任何費用。

經營者按照三包規(guī)定承擔修理責任的，應當自收到消費者要求修理的商品之日起五日內修復，并不得收取材料費、人工費等任何費用。經營者應當在三包憑證上如實記錄每次接受修理的日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況，在三包有效期限內不得刪除修理記錄。經營者未在五日內修復的，應當為消費者提供同類相應規(guī)格的商品在維修期間使用。

商品在三包有效期限內經兩次修理仍不能正常使用、全部修理時間累計超過三十五日，或者因經營者原因無法提供維修服務的，經營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按照本條第二款規(guī)定執(zhí)行。商品在三包有效期限內修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間。

家用汽車產品三包有效期限內更換或者退貨的條件，按照本辦法第二十七條規(guī)定執(zhí)行。

第二十七條

家用汽車產品自銷售者開具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內（以先到者為準），出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏、安全裝置失效、車輛自燃或者因其他質量問題引起車輛失控，或者發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產品質量問題的，家用汽車產品銷售者或者生產者應當根據(jù)消費者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失。

家用汽車產品自銷售者開具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內或者行駛里程五萬公里內（以先到者為準），發(fā)生下列情況之一的，家用汽車產品銷售者或者生產者應當根據(jù)消費者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失：

（一）因嚴重安全性能故障累計進行兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；

（二）因質量問題，發(fā)動機整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、變速器整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、發(fā)動機和變速器整體合計更換兩次后，仍不能正常使用的；

（三）轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件因質量問題，分別更換兩次后仍不能正常使用的。

發(fā)動機、變速器、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件，經營者應當根據(jù)國家相關標準在三包憑證上明示。

家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現(xiàn)產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任。

第二十八條

家用二手汽車銷售經營者應當對二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測，并將核查、檢測的準確結果以書面或者其他可以確認的方式告知消費者。二手汽車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應當將無法核查的事實和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費者。

經營者應當保證其銷售的二手汽車安全性能良好；自開具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內（以先到者為準），二手汽車發(fā)生安全性能故障的，經營者應當承擔包修責任。

經營者未按本條第一款的規(guī)定對二手汽車進行核查、檢測或者隱瞞、謊報核查、檢測結果，造成消費者損失的，消費者有權依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定向經營者要求賠償。

第二十九條

按照三包規(guī)定由經營者負責修理、更換、退貨的商品，經營者應當上門服務或者承擔消費者運送商品支付的必要費用。對其中的大件商品，經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標準，由省工商行政管理部門會同其他有關部門制定。

第三十條

經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。其中屬于國家和省規(guī)定的三包商品的，在三包有效期限內由經營者承擔有關三包責任的舉證責任。

消費者提供的經營者維修過程的錄音錄像或者照片，以及經營者提供的維修單據(jù)，可以作為確定修理次數(shù)的證據(jù)。

第三十一條

經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按照規(guī)定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：

（一）經營者以故意變更聯(lián)系電話或者拒絕接聽電話等方式，致使消費者無法有效聯(lián)系；

（二）經營者自接到消費者向其提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者權益保護委員會要求處理爭議的通知之日起五日內不作答復；

（三）經營者自承諾履行義務后三日內或者在消費者同意的期限內仍不實際履行承諾的義務；

（四）不履行行政管理部門作出的生效決定或者消費者權益保護委員會依法作出的調解協(xié)議；

（五）國家規(guī)定的其他故意拖延或者無理拒絕的情形。

第三十二條

消費者就消費者權益爭議向消費者權益保護委員會投訴的，消費者權益保護委員會應當自接到投訴之日起五個工作日內按照規(guī)定作出是否受理的決定。

消費者權益保護委員會受理投訴后，應當在十個工作日內進行調解。達成調解協(xié)議的，當事人應當按照調解協(xié)議履行。

行政管理部門對消費者權益保護委員會提出的查詢，應當在五個工作日內作出答復。拒不答復的，消費者權益保護委員會可以向有關行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機關報告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。

第三十三條

行政管理部門對消費者的投訴或者消費者權益保護委員會轉交的投訴，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出是否受理的決定，并以可以核查的方式告知投訴人或者消費者權益保護委員會。對以書面方式投訴的，行政管理部門可以對投訴人是否為消費者本人或者其委托代理人予以核實。

行政管理部門決定不予受理的，應當書面說明理由。行政管理部門決定受理的，應當及時處理。確屬經營者責任的，行政管理部門可以責令其負責修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用。

第三十四條

消費者權益保護委員會或者行政管理部門調解消費爭議達成調解協(xié)議的，雙方當事人可以向人民法院申請司法確認。人民法院應當及時審查，依法確認調解協(xié)議的效力。

第三十五條

大型商場、大型超市、商品交易市場、網絡交易平臺、電視購物平臺、公共服務企業(yè)、旅游景區(qū)等消費集中的場所，應當建立快速處理消費爭議的綠色通道，工商行政管理部門、消費者權益保護委員會應當予以指導。

第三十六條

消費者與經營者因商品或者服務質量發(fā)生爭議需要進行檢驗、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗、鑒定機構進行檢驗、鑒定；消費者與經營者對檢驗、鑒定機構無法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費者權益保護委員會確定的檢驗、鑒定機構進行檢驗、鑒定。

檢驗、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

商品或者服務質量爭議因客觀條件無法根據(jù)本條第一款規(guī)定檢驗、鑒定的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費者權益保護委員會聘請的專家出具意見。

第三十七條

經營者提供商品或者服務侵害消費者人身權益，給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應當給予五千元以上的精神損害賠償：

（一）侮辱或者捏造事實誹謗消費者，情節(jié)嚴重的；

（二）搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；

（三）侵犯消費者人身自由的；

（四）其他給消費者造成嚴重精神損害的。

第三十八條

經營者有違反本辦法第十條、第十一條規(guī)定行為的，由商務主管部門責令改正；經營者拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。

經營者有違反本辦法第十二條規(guī)定行為的，由教育、人力資源、工商、道路運輸?shù)戎鞴懿块T或者管理機構按照各自職責責令改正；拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。

房地產經營者違反本辦法第二十條第三款規(guī)定，未按規(guī)定提供交付樣板房或者未按規(guī)定時間保留交付樣板房的，由建設行政主管部門處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

第三方網絡交易平臺提供者違反本辦法第二十四條第一款規(guī)定，未按規(guī)定要求建立并實施平臺交易規(guī)則、交易安全保障、消費者投訴快速處理、信用評價、商品或者服務質量監(jiān)控等管理制度的，由工商行政管理部門或者商務主管部門按照各自職責責令改正，處五萬元以上五十萬元以下的罰款。

經營者有違反法律、法規(guī)規(guī)定情形的，除依法予以處罰外，處罰機關應當將對經營者的處罰決定等信息記入信用檔案，向社會公布。

第三十九條

工商行政管理部門或者其他有關行政管理部門查處侵害消費者權益的違法行為時，可以按照規(guī)定程序行使下列職權：

（一）詢問有關當事人、利害關系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關的其他資料；

（二）檢查與違法行為有關的場所、財物，責令被檢查的經營者說明商品的來源和數(shù)量，責令暫停銷售商品或者提供服務；

（三）查閱、復制與違法行為有關的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

第四十條

國家規(guī)定或者經營者承諾更有利于保護消費者權益的，應當按照國家規(guī)定或者經營者承諾執(zhí)行。

第四十一條

本辦法自 2017年5月1日起施行。

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