二手車電商消費者報告：成交價格獲點贊 投訴聚焦三大問題

據中華汽車網校了解，近年來二手車電商平臺在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費熱點。相比于被貼上“不透明”標簽的線下市場，二手車電商平臺在解決信息不對稱問題上有特有優(yōu)勢，但在交易和售后服務各環(huán)節(jié)中依然存在諸多問題，一定程度上制約了二手車電商的健康發(fā)展。

11月8日，國內第三方對比測評機構——消費者報告發(fā)布二手車電商購車服務調查報告：根據對主流二手車電商平臺購車用戶的調查，消費者對購車服務的整體滿意度較高，特別是在成交價格方面，七成以上消費者不吝“點贊”，但同時存在平臺泄露個人信息等問題，引發(fā)部分消費者不滿甚至投訴。

在由消費者報告發(fā)起的“品質消費中國行”系列活動中，包括二手車電商、共享單車、共享汽車在內的汽車及交通出行行業(yè)，是其重點關注的熱門消費領域。為了深入了解和呈現二手車電商市場發(fā)展現狀，消費者報告聯合有車以后、車網中國、汽車主場、凹凸行、車厘子等汽車媒體，以及專業(yè)調研機構問卷網、第一調研網等，展開二手車電商平臺購車服務問卷調查。截止到2017年10月16日，該項調查累計收回3608份有效問卷。在回收的有效調查問卷中，優(yōu)信二手車（以下簡稱“優(yōu)信”）、瓜子二手車直賣網（以下簡稱“瓜子”）、人人車三大平臺分別占比37%、27%、20%，遠超其他平臺。因此，報告針對上述三大平臺展開對比分析。

在通過電商平臺購買過二手車的人群中，有72%的消費者對成交價格較為滿意。三大二手車電商平臺中，成交價格滿意度優(yōu)信最高，為78.2%；其次是瓜子，滿意度為70.1%；人人車滿意度為63.3%。中央電視臺新聞評論員于永靖認為，降低交易成本是二手車平臺最大的優(yōu)勢，消費者對購車成交價格滿意度較高，正體現出二手車電商平臺這一優(yōu)勢。而消費者報告在調查中發(fā)現，目前二手車電商市場總體上屬于賣方市場，主流優(yōu)質車源供小于求，在各大平臺上都是搶手的“香餑餑”，實際上買家議價空間不大。

調查顯示，二手車電商平臺總體售后服務滿意度較高，73.4%的消費者為其“點贊”。其中，優(yōu)信售后服務滿意度達到83.4%，其次是人人車69.5%，瓜子是63.1%。

消費者報告從售后承諾范圍、包退換服務、質保維修服務、售后服務態(tài)度、售后服務響應速度五個方面，對二手車電商的售后服務水平展開調查。其中，消費者對于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%，三大平臺中，優(yōu)信售后承諾范圍滿意度最高，91.5%，其次是人人車，76.4%。

在包退換服務方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務，而優(yōu)信則是30天包退。調查結果顯示，消費者對優(yōu)信的包退換服務更為滿意，滿意占比為73.1%，而人人車、瓜子分別為61.1%、58.1%。

在質保維修服務方面，三大平臺均提供1年/2萬公里的免費質保，優(yōu)信滿意度最高，為84.6%。在售后服務響應速度方面，三大平臺均存在售后服務響應不及時的現象，其中消費者對瓜子的售后服務響應速度最為不滿，達到16.9%。在售后服務態(tài)度方面，有5.3%的消費者對優(yōu)信售后服務態(tài)度不滿，有6.8%的消費者對人人車售后服務態(tài)度不滿，有16.6%的消費者對瓜子的售后服務態(tài)度不滿。

值得關注的是，有9.4%的消費者認為，二手車電商平臺存在泄露個人隱私信息的情況，其中瓜子這一情況最為突出，達到14%。二手車承載的個人信息較為豐富，信息泄露問題值得引起重視。

調查結果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，三大平臺中投訴率最高的是瓜子，8.8%；其次是人人，6.3%；優(yōu)信為3.9%。

消費者投訴最多的，是售后服務態(tài)度差、檢測報告與實際車況不符、泄露個人隱私三大問題。

針對投訴結果滿意度的調查顯示，在投訴的消費者中有31.7%的消費者不滿意投訴的處理結果。其中最高的是人人車，37%，其次是瓜子，31.4%。

四、四成消費者愿意推薦電商平臺

根據NPS（Net Promoter Score）口碑推薦分數顯示，推薦者（9-10分）占比39.8%，被動者（7-8分）占比23.9%，批評者（0-6分）占比36.3%。優(yōu)信推薦者、被動者占比均居首位，分別為39.5%，30%。

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