二手車消費貸款用戶滿意度報告 速度快是用戶的核心需求

據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解，近日汽車金融研究院以二手車金融服務(wù)為切入點，從用戶視角對業(yè)內(nèi)從事二手車消費貸款的平臺進行用戶滿意度進行分析和評測，重磅發(fā)布了《二手車消費貸款用戶滿意度報告》。報告原文如下：

進入2017年以來，中國的汽車金融市場結(jié)束了蟄伏的狀態(tài)，迎來行業(yè)的風口。除了國內(nèi)新車龐大的保有量累計、消費者二手車消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、行業(yè)政策規(guī)范的完善與實施等因素，二手車金融起到了極其關(guān)鍵的作用。

作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價值和最富活力的一環(huán)，汽車金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型、推動行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用。2016年國內(nèi)的二手車全年交易量首次突破了千萬輛大關(guān)，達到1039.07萬輛。而當前以汽車消費貸款為主體的汽車零售金融服務(wù)，約占 85% 的市場規(guī)模。

二手車行業(yè)存在車況復(fù)雜、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問題，銀行等傳統(tǒng)金融機構(gòu)優(yōu)勢不在，汽車金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌隹臻g。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場，逐漸開始垂直汽車領(lǐng)域，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)汽車金融產(chǎn)品。

與其他行業(yè)相同，二手車消費貸款同樣存在“二八分化”現(xiàn)象，實力強勁的大平臺與中小平臺差距拉開。美利車金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車等頭部平臺占據(jù)大部分市場份額。

二、二手車消費貸款用戶滿意度調(diào)研

研究目標和樣本量

針對上述目標群體的二手車金融需求，我們以美利車金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車為研究目標，走訪北京、成都、重慶、上海、深圳等汽車保有量超過2百萬的23個城市，采集用戶數(shù)據(jù)500余份。

通過抽樣性分析研究，我們將客戶期望值與客戶體驗的匹配程度進行綜合分析得知，站在用戶角度而言，評判某一平臺服務(wù)滿意度的要素，依次為銷售服務(wù)、金融產(chǎn)品和品牌保障。因此，以下本報告將從銷售服務(wù)專業(yè)程度、審批流程和效率、產(chǎn)品多樣性和靈活性，以及品牌好感度四大維度，對上述8家平臺進行綜合服務(wù)能力進行評測。

研究發(fā)現(xiàn)：

1.銷售服務(wù)專業(yè)程度是用戶與平臺產(chǎn)生信任聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)

二手車市場是一個高度集中在線下的市場，從全國范圍內(nèi)來看，市場集聚效應(yīng)使得95%左右的中小黃牛、經(jīng)銷商都依托分布在全國各地的1100多個二手車交易市場展業(yè)，對于二手車市場的滲透，是開展二手車金融業(yè)務(wù)的最主要渠道。用戶在辦理二手車分期時，往往由經(jīng)銷商電聯(lián)平臺銷售到場辦理，二手車市場內(nèi)有銷售人員駐店或駐點辦公，往往能從效率上給予用戶初步良好印象。

當前二手車金融平臺主流業(yè)務(wù)模式是在全國范圍內(nèi)二手車市場內(nèi)開設(shè)直營門店，與二手車經(jīng)銷商合作為用戶推薦購車貸款。2015年年底，美利車金融在業(yè)內(nèi)創(chuàng)立直銷模式，與全國300多個城市的1萬多家經(jīng)銷商展開合作，通過開設(shè)直營門店和市場駐點的方式，全面布局線下渠道。此后直銷模式成為行業(yè)內(nèi)主流的做法，2017年6月，優(yōu)信在其“全國直購”業(yè)務(wù)中，宣布建成300多家線下門店的規(guī)模。同年8月，瓜子宣布在全國幾大城市建立線下門店。在這一方面，優(yōu)信、美利、易鑫、平安服務(wù)網(wǎng)點遍及全國，并且銷售每天都深扎在二手車市場展業(yè)，基本能做到“隨叫隨到”，服務(wù)范圍更廣且更加及時。

與此同時，到場銷售的著裝是否統(tǒng)一整潔、服務(wù)流程是否規(guī)范、銷售服務(wù)態(tài)度良好與否，都是在第一環(huán)節(jié)影響用戶滿意度的關(guān)鍵指標。門店布置上，優(yōu)信、美利、易鑫、平安門店擁有規(guī)整的店招設(shè)計，讓人產(chǎn)生大品牌的信賴感。優(yōu)信和美利的銷售會穿著干凈得體的工裝、佩戴統(tǒng)一的工牌，“看起來很靠譜”。銷售態(tài)度和話術(shù)專業(yè)性方面，出身金融的美利車金融表現(xiàn)突出，銷售人員金融業(yè)務(wù)能力強，汽車銷售、保養(yǎng)相關(guān)知識儲備充裕，不僅能逐一解決汽車貸款的各種疑慮，也能輔助用戶挑選到更優(yōu)質(zhì)的車輛。

2.用戶最在意審批速度，對當天提車滿意度最高

相較于傳統(tǒng)金融，互聯(lián)網(wǎng)汽車金融的服務(wù)效率有大幅提高。當前辦理二手車分期貸款一般只需要“兩證一卡”，即駕駛證、身份證、銀行卡，各平臺手續(xù)上差異不大。但是在平臺審批時長方面，各平臺在宣傳中一般承諾15-30分鐘即可完成審批，有的甚至宣傳可以秒批貸款，但在實際走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，僅有大搜車、美利、優(yōu)信能夠在30分鐘內(nèi)完成審批。而在真正影響到用戶能否快速提車的平臺放款速度方面，目前市場上除了美利金融能夠真正實現(xiàn)當日向商家放款，用戶在當日辦理過戶開走車輛外，易鑫、優(yōu)信、瓜子等其他平臺基本能夠T+1完成放款。

走訪中，調(diào)查員被美利車金融業(yè)內(nèi)創(chuàng)立二手車交易“沙漏計時”服務(wù)吸引，在用戶等待貸款審批時，美利車金融的銷售顧問突然掏出一個沙漏放在桌上，表示“如果超過30分鐘沒拿到審批結(jié)果，就能獲得一份小禮物”。最終，該用戶的審批僅在13分鐘左右就完成了，成功在當天開走了車輛。

3.首付低、收費透明合理的平臺擁有好口碑

根據(jù)《汽車貸款管理辦法》規(guī)定，二手車首付金額不得低于車輛認證價格的50%，并且貸款期限不得超過3年。為了能切實減輕用戶資金壓力，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺正在為購車者提供更彈性和多元化的二手車金融產(chǎn)品。面對玲瑯滿目的車貸產(chǎn)品，用戶首位需求是首付比例低，其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產(chǎn)品，如人人車和彈個車;小生意的細分人群則會綜合考量借款成本，選擇20%-50%首付比例的產(chǎn)品，如美利車金融和平安銀行。

不過值得注意的是，由于二手車產(chǎn)品的“非標”特性，用戶對金融產(chǎn)品的滿意度相較其他指標更加主觀，并不會單一從年化貸款利率去評價產(chǎn)品孰優(yōu)孰劣，而是會綜合考慮貸款期限、售后保障等。但不管用戶選擇何種產(chǎn)品，平臺收費是否透明合理，辦理分期時銷售是否能夠如實告知用戶收費情況，都是影響用戶滿意度的重點因素。

4.知名度≠成交量，口碑和體驗決定滿意度高低

在用戶走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，瓜子、優(yōu)信、人人車的品牌知名度遠高于其他平臺，廣告投放對品牌知名度提升作用明顯。但問及實際成交時是否會選擇知名品牌時，80%的用戶表示，對于金融產(chǎn)品的選擇更加信賴有銀行合作背景的平臺或經(jīng)銷商推薦的金融品牌。在這一維度，騰訊、京東、百度、易車共同投資的易鑫金融，獲得京東戰(zhàn)略投資，并與浦發(fā)銀行、華興銀行等數(shù)十家資金提供方深度合作的美利車金融具備相當?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢。我們也發(fā)現(xiàn)，在此前發(fā)布的《中國二手車金融經(jīng)銷商滿意度報告》中獲得經(jīng)銷商好評的優(yōu)信、美利車金融、易鑫車貸在用戶層面的品牌表現(xiàn)力依舊不俗。

三、調(diào)研結(jié)論

用戶對于平臺品牌的滿意度評價，是平臺背景、銷售人員素養(yǎng)、產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)等各個維度的綜合感受，其中產(chǎn)品體驗的因素對用戶滿意度影響最大。綜合以上評分結(jié)果，我們將用戶對主流二手車消費貸款品牌的滿意度總分進行排序，美利車金融、優(yōu)信二手車以17顆星并列第一，易鑫金融以3星之差緊隨其后。

美利車金融雖然因為沒有進行廣告投放知名度稍遜，但其憑借便捷的審批流程和極高的放款效率獲得用戶的一致好評。而優(yōu)信也憑借品牌知名度扳回一城，是綜合實力非常搶眼的平臺。平安銀行則非常遺憾被審批速度和放款速度拖累，與大搜車并列排名第三位。

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