詳解：中國二手車金融經(jīng)銷商滿意度報告

近日，汽車金融研究院重磅發(fā)布《二手車消費貸款用戶滿意度報告》。據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解，此次調(diào)研以二手車金融服務(wù)為切入點，從用戶視角對業(yè)內(nèi)從事二手車消費貸款的平臺進行用戶滿意度進行分析和評測。調(diào)查報告顯示，運營效率、客情關(guān)系已成為二手車金融公司獲得經(jīng)銷商信賴的關(guān)鍵所在。

2017上半年，我國汽車保有量已經(jīng)突破2億大關(guān)，隨著存量市場擴大、以及整體消費結(jié)構(gòu)的改變，二手車市場已經(jīng)超越新車市場，成為汽車行業(yè)最有力的增長點所在。據(jù)數(shù)據(jù)，2017年我國二手車交易總量有望突破1200萬輛，同比增長15%-20%，遠高于新車市場的增長速度。

作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價值和最富活力的一環(huán)，汽車金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型、推動行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年國內(nèi)的二手車全年交易量首次突破了千萬輛大關(guān)，達到1039.07萬輛。而當前以汽車消費貸款為主體的汽車零售金融服務(wù)，約占85%的市場規(guī)模。

二手車行業(yè)存在車況復(fù)雜、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問題，銀行等傳統(tǒng)金融機構(gòu)優(yōu)勢不在，汽車金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌隹臻g。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場，逐漸開始垂直汽車領(lǐng)域，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)汽車金融產(chǎn)品。但是，國內(nèi)絕大部分的二手車交易，都在線下經(jīng)銷商處完成。有二手車交易數(shù)據(jù)顯示，二手車電商平臺當月成交量，占二手車總成交量的1.28%。意味著，每賣出去100輛二手車，只有1輛是通過線上平臺買出，另外約99臺在線下交易。各大金融平臺要在二手車金融競爭中勝出，贏得經(jīng)銷商的認可是關(guān)鍵所在。

中國二手車金融經(jīng)銷商滿意度報告，以針對用戶的二手車分期服務(wù)為研究對象，選取了目前市場份額最靠前的美利車金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車為研究目標，通過問卷調(diào)查、走訪的方式，評測二手車經(jīng)銷商對其的滿意度。研究數(shù)據(jù)收集于2017年7月-10月，問卷調(diào)查、走訪有效樣本量超過500家二手車經(jīng)銷商，覆蓋北京、武漢、西安、長沙、成都、鄭州等23個汽車保有量超過200萬的城市。

通過抽樣性分析研究，將客戶期望值與客戶體驗的匹配程度進行綜合分析得知，站在用戶角度而言，評判某一平臺服務(wù)滿意度的要素，依次為銷售服務(wù)、金融產(chǎn)品和品牌保障。因此，此次二手車金融經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，通過三個維度進行評測：申請及審批流程、金融產(chǎn)品、客情關(guān)系，以此來綜合判斷二手車金融公司的經(jīng)銷商滿意度。并對上述8家平臺進行綜合服務(wù)能力進行評測。

申請及審批流程，是金融服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，同時也是滿意度研究最為重要的組成部分。申請手續(xù)是否簡潔、審批速度、放款速度，成為這一維度的主要評價指標。在這一維度的評價中，經(jīng)銷商最為看重的是審批和放款速度，能不能當天拿到車款，對經(jīng)銷商態(tài)度影響最大。放款快，意味著經(jīng)銷商可以盡早完成車輛交易，拿到貨款。

通過調(diào)查顯示，在平臺審批時長方面，僅有大搜車、美利、優(yōu)信能夠在30分鐘內(nèi)完成審批。而在真正影響到用戶能否快速提車的平臺放款速度方面，目前市場上除了美利金融能夠真正實現(xiàn)當日向商家放款，用戶在當日辦理過戶開走車輛外，易鑫、優(yōu)信、瓜子等其他平臺基本能夠T+1完成放款。

金融分期產(chǎn)品的種類是否豐富、利率水平如何、收費是否合理透明、后期投訴率高低，構(gòu)成了產(chǎn)品提供與選擇方面的評價維度。對于經(jīng)銷商而言，他們更關(guān)注的是交易的達成，單一產(chǎn)品，如果能滿足既定消費群體的需求、達成交易，那么也能獲得較高的滿意度，經(jīng)銷商普遍對分期產(chǎn)品的豐富性敏感度較低。

根據(jù)《汽車貸款管理辦法》規(guī)定，二手車首付金額不得低于車輛認證價格的50%，并且貸款期限不得超過3年。為了能切實減輕用戶資金壓力，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺正在為購車者提供更彈性和多元化的二手車金融產(chǎn)品。

面對玲瑯滿目的車貸產(chǎn)品，用戶首位需求是首付比例低，其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產(chǎn)品，如人人車和彈個車；小生意的細分人群則會綜合考量借款成本，選擇20%-50%首付比例的產(chǎn)品，如美利車金融和平安銀行。不過值得注意的是，由于二手車產(chǎn)品的“非標”特性，用戶對金融產(chǎn)品的滿意度相較其他指標更加主觀，并不會單一從年化貸款利率去評價產(chǎn)品孰優(yōu)孰劣，而是會綜合考慮貸款期限、售后保障等。但不管用戶選擇何種產(chǎn)品，平臺收費是否透明合理，辦理分期時銷售是否能夠如實告知用戶收費情況，都是影響用戶滿意度的重點因素。

二手車金融公司在具體業(yè)務(wù)上，主要依托金融銷售人員開展，用戶和經(jīng)銷商首先接觸到的就是金融公司的銷售員。銷售人員與經(jīng)銷商的溝通和協(xié)作關(guān)系，決定了經(jīng)銷商對金融公司的直接印象。由于現(xiàn)在二手車仍然是經(jīng)銷商主導的市場，因此，銷售員和經(jīng)銷商的關(guān)系好壞也直接決定了金融銷售線索的數(shù)量。

客情關(guān)系評價指標，主要涉及銷售人員專業(yè)性、對經(jīng)銷商需求的洞察和維護、對客戶需求與產(chǎn)品的匹配能力、對工作流程的把控和判斷能力、出現(xiàn)問題后的反饋和改進等方面。在此方面表現(xiàn)比較突出的是美利車金融和優(yōu)信?！皟?yōu)信的業(yè)務(wù)員拍車特別勤，我店里所有的車他都拍過了，另外也會帶客戶來看車。美利的業(yè)務(wù)員只要打一個電話，10分鐘內(nèi)一定會出現(xiàn)，也比較專業(yè)，單子給他們，只要征信通過了，別的基本上都不用操心?！蔽靼惨晃欢纸?jīng)銷商說。在調(diào)研城市中，持這一看法的經(jīng)銷商較為普遍。

在用戶走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，瓜子、優(yōu)信、人人車的品牌知名度遠高于其他平臺，廣告投放對品牌知名度提升作用明顯。但問及實際成交時是否會選擇知名品牌時，80%的用戶表示，對于金融產(chǎn)品的選擇更加信賴有銀行合作背景的平臺或經(jīng)銷商推薦的金融品牌。在這一維度，騰訊、京東、百度、易車共同投資的易鑫金融，獲得京東戰(zhàn)略投資，并與浦發(fā)銀行、華興銀行等數(shù)十家資金提供方深度合作的美利車金融具備相當?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢。

3、客情關(guān)系方面，經(jīng)銷商滿意度普遍得分不高，是金融公司接下來尋求突破的方向所在，而要在這一點上取得進展，需要長期的線下布局和投入，難以在短期內(nèi)實現(xiàn)。

總體而言，用戶對于平臺品牌的滿意度評價，是平臺背景、銷售人員素養(yǎng)、產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)等各個維度的綜合感受，其中產(chǎn)品體驗的因素對用戶滿意度影響最大。綜合以上評分結(jié)果，我們將用戶對主流二手車消費貸款品牌的滿意度總分進行排序，美利車金融、優(yōu)信二手車以17顆星并列第一，易鑫金融以3星之差緊隨其后。

【相關(guān)閱讀】

【干貨】二手車金融存在的問題及風險控制